ローソンでお買い物をしてちょっとしたトラブルがあった時、本部にクレームや苦情などのご意見を入れることができます。
今回はローソンでクレームや苦情が発生した際にどこに言えば良いのか受付窓口の電話番号やどのような対応をおこなってくれるのかをご紹介いたします。
１．ローソンにクレームや苦情を入れる方法
１ー１．ローソンのクレームはどこにするのがいいのか？
ローソン本部（ローソンスリーエフを含む）にクレームや苦情を入れる方法は3つあります。
- チャットで問い合わせをする
- クレーム受付窓口（カスタマーセンター）に電話をする
- メールで問い合わせをする
問い合わせの内容や状況に応じて、使い分けるのがいいと思います。
１ー２．手順①：よくあるお問い合わせを見る
まず下記のURLをタップすると「よくあるお問い合わせ」の内容がいくつか表示されるので、ざっと見て関係がありそうだったらそこから確認してみてください。
電話したり、メールに記載する手間がかからないので、これが一番早いです。
https://lawsonfaq.lawson.co.jp/view/index.html#/
１ー３．手順②：チャットボットに問い合わせる
上のページをパッとみて、該当するクレームや苦情が見つからないときは、下記のURLをタップしてチャットで問い合わせてください。
チャットボット（システムによる自動応答）なので、24時間気になった時にいつでも問い合わせることができます。
https://www.lawson.co.jp/faq/chat/agreement.html
「チャットサービス利用規定」に同意すると、すぐに使うことができます。
しかし、チャットボットはロボットがチャットした内容に自動で返信をしてくれるサービスです。
クレームや苦情を送信しても内容によっては、最終的には電話やメールで問い合わせをするように案内をしてくれるだけとなります。
そのため、ローソン本部へクレームや苦情などの問い合わせをしたい場合にはチャットはおすすめできません。
１ー４．手順③：メールで問い合わせる
以下の場合は、メールで問い合わせるのがおすすめです。
下記のURLからタップして、内容を確認して記載していってください。
https://lawsoninfo.lawson.co.jp/lawson/input_privacy.html
詳しくは、次章以降で説明します。
１ー５．手順④：電話で問い合わせる
以下の場合は、電話で問い合わせるのがおすすめです。
下記のから電話することができます。
詳しくは、次章以降で説明します。
２．ローソン受付窓口（カスタマーセンター）に電話をする方法
ローソンでは以下、カスタマーセンターに下記の番号に電話をしてクレームや苦情を伝えることができます。
問い合わせの内容により、オペレーターが対応するか、自動音声によって対応されるかが決まります。
電話がつながったら音声ガイダンスが流れるので、問い合わせの内容に合わせて番号をプッシュしてください。
プッシュ番号は下記の通りです。
https://lawsonfaq.lawson.co.jp/view/index.html#/より引用
３．ローソンにメールで問い合わせをする方法
ローソン公式サイトのお問い合わせフォームからメールで、クレームや苦情の内容を問い合わせることも可能です。
３ー１．お問い合わせフォームをタップし「メール問い合わせ利用規定」に同意する
下記のURLをタップしてお問い合わせフォームにいきます。
https://lawsoninfo.lawson.co.jp/lawson/input_privacy.html
「メール問い合わせ利用規定」が出てくるので、内容を確認して問題なければ「同意する」をタップします。
３ー２．お問い合わせ内容を記入する
「メール問い合わせ利用規定」に同意すると、問い合わせ内容を記載するフォームが出てくるので上から順に記入していきます。
３ー３．問い合わせの内容を選ぶ
最初に「お問合せ種別」を絶対に選ばなくてはいけません。
種別は、下記の通りになっています。
- 店内サービスに関するお問い合わせ
- 商品に関するお問い合わせ
- キャンペーンに関するお問い合わせ
- ローソンID・メルマガに関するお問い合わせ
- ローソンアプリに関するお問い合わせ
- IR・株式に関するお問い合わせ
- その他
クレームや苦情の場合は、「店内サービスに関するお問い合わせ」「商品に関するお問い合わせ」のいずれかになることが多いかと思います。
３ー４．返信がいるか、いらないかを選ぶ
クレームや苦情に対する、ローソン側からの返信が必要な場合は「必要」、いらない場合は「不要」を選びます。
具体的な対応をしてほしい、改善策を教えてほしいといった場合は「必要」がいいと思います。
「ただ意見として伝えたい」という場合は、「不要」にすると後のやり取りもないので楽です。
ただし「不要」を選択した場合、クレームや苦情に対する対応や進展がわからなくなってしまいます。
謝罪やその後の対応が必要な場合は「返信必要」を選択してください。
３ー５．返信要・不要による記入項目の違い
返信を「必要」にするか「不要」にするかで変わる、記入項目の違いを一覧にまとめました。
個人情報の観点や希望に応じて、選んでください。
| 返信必要 | 返信不要 | |
名前 | ◯ | ◯ |
Eメールアドレス | ◯ | × |
電話番号 | ◯ | × |
性別 | ◯ | ◯ |
住所 | ◯ | × |
店舗の種類 | ◯ | × |
| 店舗名 | ◯ | × |
| 詳細記入 | ◯ | × |
「店舗の種類」は下記から選べます。
- ローソン
- ナチュラルローソン
- ローソンストア100
- その他
３ー６．クレームや苦情の内容を記入して送信
一番下に「お問い合わせ内容」の欄があるので、そこに具体的なクレームや苦情の内容を記入します。
最後に「確認する」ボタンを押して、内容を確認してから送信してください。
これで、ローソン本部へのクレームや苦情などの意見送信が完了です。
４．ローソンでは匿名でのクレーム送信は不可
ローソン本部へお問い合わせフォームを使って、メールでクレームや苦情を送信する場合、名前の入力が必須になっています。
ですので、匿名でのクレームなどお問い合わせは不可となります。
この点は、匿名でのクレーム送信が可能だったセブンイレブンとの違いです。
５．クレームや苦情を入れたその後の対応
ローソン本部にクレームや苦情を入れた際、その後どのような対応が行われるのでしょうか。
これはクレームや苦情の内容にもよるのですが、例えば「Lチキとからあげクンを購入したのに家について見てみたらLチキが入っていなかった」ようなとき。
このような内容のお問い合わせした場合、まず当然ながら謝罪があります。
その後、入れ忘れのあった商品について以下の3つのような対応の提案があります。
- 商品をいますぐ届けてもらうか
- 次回来店時にお渡しにするか
- 返金にするか
これらの中から1番都合の良いものを選択します。
６．お詫びの訪問がある場合も
クレームの内容によっては、店舗責任者またはローソン本部の責任者などが、クレームを入れた方のご自宅などご相談の上、お詫びに訪問に来ることもあります。
「そこまでしてもらわなくても良い」という場合はその旨伝え、お詫びの訪問については断ることも可能です。
７．ローソンストア100へのクレームもローソンと同じ
ローソンストア100へのクレームや苦情も、ローソンと同じ方法、問い合わせ先で伝えることができます。
お問い合わせフォームによるメールでの問い合わせも、上記のローソンのフォームが使えます。
詳しくは下記のページに説明があります。
８．ローソン本部にクレームや苦情を入れる方法まとめ
ローソンへクレームや苦情を入れる場合、問い合わせフォームを使ったメールを送信するか、電話をするか選べます。
クレームを送る前に「よくある質問」を確認したり、チャットボットを使ったりすることで、余計な手間を省けることがあります。
クレームの送り方に関しては、下記の記事も参考にしてもらえると幸いです。
コンビニ大手３社、各社へのクレームの入れ方は下記の記事にまとめているので、合わせて参考にしてください。
・ファミリーマートへのクレームや苦情の入れ方
・ローソンへのクレームや苦情の入れ方
