この記事では以下のことがわかります。
コンビニエンスストアは私たちの日常生活に欠かせない存在となっています。
日ごろから何気なく利用するコンビニですが、時には店員の態度が気に食わなかったり、必要なものが袋に入っていなかったりとクレームを入れたくなる場面もありますよね。
時として商品やサービスに不備が生じることもあります。
店長を10年やっていたことから、クレームは結構受けました・・・。
今回は、そんな僕だから、分かる気持ちよくクレームを入れる方法を僕なりにまとめてみました。
ちなみに以前、以下のようにコンビニ各社へのクレームの入れ方をまとめました。
で、それぞれ確認してみてください。
ただ、記事を書いてから3年以上経ち、セルフレジやモンスターカスタマーに対する対処の厳格化など各社のサービスが変わってきました。
以前のように『お客様は神様』みたいな価値観は通用しなくなっているので、クレームの入れ方も一つ間違えると、こちらがモンカス扱いされかねません。
また僕自身の考えも変わってきたので、改めて、情報を整理しました。
1.コンビニで最も多いクレーム:箸などの入れ忘れ
コンビニは私たちの身近にどこにでも存在していますので、それだけクレームが多く寄せられます。
1-1.箸、おはし、スプーンやフォーク、ストローなどの入れ忘れ
その中でも特に多いクレームは、『おはし、スプーンやフォーク、ストローなどのカラトリー類が、コンビニで買った商品を食べるのに必要なものが入っていない』ことです。
コンビニでは購入した物に合わせて、カラトリー類を入れてくれるのが当たり前になっています。
なので、いざお弁当を食べようとしたときに割り箸が入っていないと、残念という気持ちどころか
「なんで入っていないんだ!さっきの店員が入れ忘れたんだ!!」
と怒りの感情になってしまうこともあると思います。
仮に感情的にならないとしても、コンビニで購入したお弁当などを職場や学校、車の中などの外出先で食べる時にカトラリー類がないと現実的に困ります。。。
引っ越したばかりやひとり暮らしを始めたばかりであれば食器が揃っていない場合や、感染症対策などで使い捨てのものを使って食べたいケースもあるかもしれません。
自宅に持ち帰る場合であっても、コンビニに寄って食べ物を買った時はたいていササっと食べたかったり、疲れていたり、面倒な時なので、悲しい気持ちになります。
1-2.入れ忘れを防ぐために
最近は人手不足だったり、外国の店員さんが増えたこともあり、カトラリーがいるかいないかの判断が適切でなかったり、入れてくれたけどちょっと微妙なんてことも。。。
客側としてはやはり入れてくれるかを確認したり、希望を伝えたりするしかないと思います。
クレームを入れても結局すぐには食べられないことには変わりないので。。。
1-3.入れ忘れに対するクレームはどうしたらいい?
購入後、わりとすぐに気づいたならお店に直接言ったり、電話を一本入れてもいいかもしれません。
お店に戻れば基本的にはすぐに対応してくれるはずです。
近場だとしても忙しいコンビニの特性上、持ってきてくれるとかは現実問題として難しいとは思います。
が、よく利用するコンビニや今後も使うなら、また入れ忘れ防止のためにも一言伝えてもいいかもしれません。
ただし、相手も人間ですので伝え方には気をつけて、罵倒したりしないようにした方がいいです。
丁寧な言い方、態度の方が相手に刺さるので。
1-4.コンビニ側が入れ忘れのクレームを防止するには?
カトラリーが不要と決めつけず、確認するのが一番大切だと思います。
明らかにすぐに食べない冷凍食品や、1リットルのパックの飲み物をお客さんが購入したとしても、一声かけることです。
「ストローはお付けしますか?」や「お箸はご利用ですか?」などの一声が入れ忘れクレームの防止につながります。
2.店員の接客態度が悪い時や対応へのクレーム
2-1.店員の態度にクレームを入れる
店員の対応や態度に関するクレームも発生しやすいです。
具体的には「レジが遅い」「挨拶がない」などの不満があげられます。
ただ残念ですが、お店の特性としてコンビニに来店する方は、デパートやレストランのようなフォーマルな接客を求めている人はほとんどいません。
だからと言ってあまりにもひどい接客態度は考えものですが。。。
目に余る場合はお店にクレームを入れても良いと思います。
ただ、態度の悪い店員に直接言うのはやめた方がいいです。
効果がない可能性があるばかりか、逆上されたりして危険な目に遭うかもしれません。
店長や責任者に伝えるか、後に紹介するコンビニの本部にクレームを入れることをおすすめします。
2-2.店員の態度にクレームが入った実例
挨拶やお礼をすることや、お客さんがはっきりと聞き取れるくらいの声量で接客をするなど、最低限の接客ができればクレームになることはありません。
これは接客というよりも、人とのコミュニケーションでも基本的なことですので、できないという店員は少ないかもしれません。
また普段の接客態度や対応は問題ないということもあります。
問題は、長時間の勤務や深夜の時間帯など疲れが出やすいタイミングです。
という状況はクレームの原因となりやすかったです。
一番の問題のパターンは、そもそもコンビニバイトをめんどくさいと思って働いている店員です。。。
人手不足で、今はよほどでないとアルバイトの面接で落とされるということはあまりありません。
なのでどうしてもやる気のない店員も働いていることがあります。
それでもお金をもらっているわけなので、本来は許されることではないのですが。
しかしどうしてもそういう店員は無意識に態度に出てしまい、最低限の接客ができていないこともあります。
2-3.店員の対応にクレームが入った実例
上記のように接客態度やコミュニケーションの部分以外にも、クレームが入ることがありました。
などのクレームが発生することもありました。
気をつけていてもランチタイムなど、混雑時や狭い店舗では起こりがちです。
こうした対応については店舗ルールがあるのですが、この手のトラブルは今も続いています。
色々と試していますが、なかなか改善するのが難しい問題です。
2-4.クレームが起こりがちな店舗の特徴
上記のクレームは、コンビニ店舗の構造自体に問題があることも多いです。
例えば、、、
こんなコンビニ店舗だと、一定数のトラブルやクレームが起こってしまいます。
コンビニのレジ前が広い店舗であれば、お客さんが並ぶスペースが見やすく店員も並んでいる客さんのことを把握しやすいのですが。。。
とはいえ、客側としては急いでいたり、ちゃんと並んでいたりするのを守られないと嫌な気持ちになると思います。
2-5.コンビニ側が店舗の構造や対応によるクレームを防ぐには?
陳列棚の方までお客さんが並んでしまうと、レジに立っている店員からどれくらいお客さんが並んでいるのかわかりにくいです。
なにより、お客さんからするとどこに並べばいいのかも分からず、さまざまな陳列棚にレジ待ちの列を作ってしまうこともあります。
何度も同じコンビニに来ているお客さんであれば、このコンビニはここに並ぶのが当たりだと思っています。
しかし、初めてコンビニに来店したお客様からすると、店舗の床に整列場所について書いてあることすら確認できず、自分の思うようにレジ待ちをする場合もあるのです。
どのお客さんが悪いというわけではありません。
それでも、先頭に並んでいるお客さんの把握をすること。
そして、本来並ぶべき場所以外でレジ待ちをしているお客さんを、正しい場所にご案内することもクレーム削減に繋がります。
足元の案内・矢印をわかりやすい場所にはったり、剥がれや汚れが見られないか定期的に確認するのも重要です。
2.店員の対応や態度でクレーム?
残念ですが、コンビニに来店する方は、デパートやレストランのようなフォーマルな接客を求めている人はほとんどいません。
2-1.店員の態度にクレームを入れる
それでも店員の態度に腹を立ててクレームを入れるお客さんもいます。
ただ、挨拶やお礼をすることや、お客さんがはっきりと聞き取れるくらいの声量で接客をするなど、最低限の接客ができればクレームになることはありません。
これは接客というよりも、人とのコミュニケーションでも基本的なことですので、できないという店員は少ないかもしれません。
2-2.アルバイトも疲れると、やる気が落ちる・・・
しかし、長時間コンビニでバイトをしていて疲れている、深夜バイトで眠くなってしまった、出勤前からなんとなくカラダがだるい、さらには、そもそもコンビニバイトをめんどくさいと思ってはたらいている店員などは、無意識に最低限の接客ができていないこともあります。
また、コミュニケーションの部分以外にも、レジに並んでいるお客さんに気づかないことや、レジに並んでいたのに他のお客さんに抜かされてしまい、それに気づかずにお会計をしてしまうなどのことからクレームが発生することもありました。
店舗の表記などはルールがあり、この手のトラブルは今も続いています。
色々と試していますが、なかなか改善するのが難しい問題です。
2-3.店舗が狭いと見えづらい
コンビニのレジ前が広い店舗であれば、お客さんが並ぶスペースが見やすく店員も並んでいる客さんのことを把握しやすいです。
一方、店舗が狭くて陳列棚に食い込んでまでお客さんがレジ待ちのために並ぶ場合には注意が必要です。
陳列棚のほうまでお客さんが並んでしまうと、レジに立っている店員からどれくらいお客さんが並んでいるのかわかりにくいです。
なによりお客さんからするとどこに並べばいいのかも分からず、さまざまな陳列棚にレジ待ちの列を作ってしまうこともあります。
何度も同じコンビニに来ているお客さんであれば、このコンビニはここに並ぶのが当たりだと思っています。
しかし、初めてコンビニに来店したお客様からすると、店舗の床に整列場所について書いてあることすら確認できず、自分の思うようにレジ待ちをする場合もあるのです。
どのお客さんが悪いというわけではありません。
それでも、先頭に並んでいるお客さんの把握をするとともに、本来並ぶべき場所以外でレジ待ちをしているお客さんを正しい場所にご案内することもクレーム削減に繋がります。
3.賞味期限切れへのクレーム
3-1.コンビニの消費期限切れクレームを防ぐ対策
コンビニの商品は、「賞味期限」や「消費期限」ではなく、「販売期限」で管理されています。
実は、販売期限は賞味期限や消費期限よりも数時間前に設定されていることが多いんです。
そのため、賞味期限・消費期限の切れた商品がコンビニに並んでいることは滅多にありません。
ただ、販売期限の過ぎた商品を商品棚から運び出すのは店員さんの手作業で行われます。
そのため、絶対に賞味期限・商品期限が切れていないかと言われると、切れている可能性はゼロではないのです。
3-2.バーコードで販売期限を早期にキャッチ
最近のコンビニ各社では、レジでお会計をするときに販売期限切れの商品のバーコードをスキャンするとアラーム音が鳴り、賞味期限・消費期限切れの商品であることを教えてくれます。
万が一、陳列棚に賞味期限・消費期限切れの商品が残っていて、お客さんがそれを購入しようとしても直前で防ぐことができる仕組みになっています。
なので、消費期限切れの商品を買ってしまうということはかなり少なくなっていると思います。
3-3.店員の直打ちには要注意
ここまで説明したように、最近のコンビニでは消費期限切れの商品をお客さんが買ってしまわないようシステムを使って対策が取られています。
なので、消費期限切れを買ってしまったり、それによるクレームを入れないといけないようなケースはほとんどありません。
ただし、レジの故障や不具合でバーコードをスキャンせず、店員が直接レジに金額を打ち込んで会計する場合ば注意が必要です。
この場合はシステムがきちんと作動しないので、お客さんが賞味期限・消費期限切れの商品を購入してしまう可能性があるのです。
3-4.消費期限切れ、賞味期限切れのクレームは伝えて良い
消費期限切れ、賞味期限切れのクレームは、場合によっては健康にもかかわることなので、お店に伝えていいと思います。
同じような期限切れの商品がその店舗に残っている場合、後から来たお客さんも誤って購入してしまうかもしれません。
適切にクレームを伝えることは店舗のためにもなるのです。
もしすでに食べてしまった場合も、きちんと伝えれば相応の対応はしてもらえると思います。
先述したようにコンビニの商品の期限はかなり厳格に管理されているので、期限切れだったとしても即座に重大な健康被害が起こるようなことは基本的にはないと思います。
ただ本来売るべきではないものを売って、お客さんが購入してしまっているので、最低限返金や返品交換などの対応はすべきかと思います。
4.袋詰めやおしぼりへのクレーム
4-1.袋詰めやおしぼりへのクレームの実例
「袋詰めのやり方」や「おしぼりが入っていない」などでクレームが入ることもありました。
レジ袋の有料化やセルフレジが増えたことで以前よりは減ったのですが。。。
購入された商品はすでにお客さんの所有物ですので、雑に扱ってしまうとクレームに繋がるのは当然のことと思います。
よくあるのは下記のクレームです。
確かにこれは自分が買う側でも気になる点ではあります。
4-2.袋詰めやおしぼりへのクレームは伝えていい?
袋詰めやおしぼりの問題に気づいたタイミングや程度にもよりますが、明らかに店舗側のミスなら伝えてもいいと思います。
特に入れ方に問題があって、汁が溢れて他の商品がダメになってしまったというような場合は、店舗や本部にクレームを伝える価値はあると思います。
状況に応じて返金や返品、交換など対応してくれる可能性があります。
ただその際も丁寧に伝えることは忘れないようにしてください。
自分が袋を傾けたりしていないことや店員さんからの確認がなかったことなど、状況を事実ベースで淡々と伝えると先方も対応が早いと思います。
ただ、最近はおしぼりは、レジカウンターのところで自分でとっていくシステムになっているコンビニも増えているので、その点は注意が必要です。
4-3.店側が袋詰めやおしぼりでクレームを防ぐには
親切な店員は、袋詰めの順序が上手かったり、柔らかい商品は上にふんわり入れたりなど細やかな気遣いができます。
当然クレームにはなりませんし、もしかすると見えないところでお店に貢献してくれているとも言えるかもしれません。
特に、おにぎりやサンドイッチなどの柔らかいものであれば、潰れないように袋詰めをする必要があります。
汁物であれば、お客さんが持ち運んでも中身が溢れないようになおさら注意して、袋詰めをしなくてはいけません。
例え、その場ではおにぎりやサンドイッチが潰れていなくても、いざお客さんが食べるときに潰れていると、その責任を店員に感じてクレームになってしまうのです。
このようなクレームを防ぐためにも、一声かけたいものです。
具体的には、、、
レジ袋が有料なので袋を分けるお客さんは減ったかもしれませんが、店員の独断で一緒に入れてクレームになるよりはいいのではないでしょうか。
また、仮にお客さんの判断で一緒に入れたのであれば、よほどひどい袋詰めでない限りクレームにも繋がりにくいと思います。
5.大人なコンビニへのクレームの入れ方
最近はコンビニ側もモンスターカスタマー(モンカス)対策をしているので、下手なクレームの入れ方をすると対応してもらえない可能性があります。
そうでなくても大人なスマートなクレームを入れた方が、個人的にもスッキリします。
なので大人なコンビニへのクレームの入れ方について紹介します。
5-1.コンビニクレームを伝える前の心構え
5-1-1.冷静に状況を整理する
クレームを伝える前に、何が問題だったのか、どのような対応を求めるのかを冷静に整理しておきます。
自分の前後の行動も思い出し、こちらにミスがなかったかも振り返っておくと、相手に何か聞かれた時冷静に対処できます。
5-1-2.証拠を確保する
商品の不良や不適切な対応があった場合は、可能な限り証拠を確保してください。
なので、普段からレシートはもらっておいた方が安心だと思います。
5-1-3.適切な窓口を確認する
もしコンビニにクレームを入れる場合は、コンビニ各社の「お問い合わせフォーム」からクレームを入れるのがオススメです。
クレームほどすぐに言いたくなってしまいますが、正直、アルバイトに何度言ってもあまり改善されません。
スマホで「コンビニ名 クレーム 窓口」などと検索すれば見つかります。
大手3社については下記の記事にまとめているので、それぞれ確認してみてください。
店舗での対応が難しい場合は、コンビニ本部のお客様相談窓口などの適切な連絡先を確認します。
5-2.急ぎの場合は責任者に直接話す
先述したように、基本的にはコンビニ各社の「お問い合わせフォーム」から本部にクレームを入れるのがおすすめです。
しかし、どうしてもなるべくすぐに解決したい場合には、直接店舗に連絡して責任者と会話するのも手段の一つです。
その場合でも、対応がまずかった店員さんに直接言ったり、責任者でない人に不用意に話すのは避けた方がいいと思います。
「ちょっと話したいことがあるので責任者の方はいますか?」
とまずは冷静に言ってみてください。
その場での対応が難しければ、対応可能なタイミングを聞いたり、電話をしてもらったりしてもいいと思います。
店舗に直接連絡する場合は、お昼時や夕飯時などのコンビニが比較的混雑する時間帯を避けて連絡するとよりスマートにクレームを入れることができます。
怒りを感じたその場でクレームを入れてしまうと、感情に流されて話し合いにならないこともあると思います。
少し時間をおいてから冷静にクレームを入れる方が大人な対応で、相手も聞き入れてくれて対応もより良くしてもらえるのでおすすめです。
6.大人の効果的なコンビニクレームの入れ方
ここまで色々と思う所を書いてきましたが、コンビニにクレームを入れる場合は、効果的な伝え方をしたいものです。
その場の店員さんのことを怒鳴りつけることや「責任者を呼べ!」とその場でクレームを入れてしまうのはNGです。
だって、ほかのお客さんにも迷惑になってしまいますので、大人な対応とはいえません。
モンカスと勘違いされず、いい対応をしてもらうためにも、クレームはスマートに伝えたいものです。
元店長として、以下おすすめのステップです。
6-1. クレーム伝達の5ステップ
6-1-1.挨拶と自己紹介
まず、挨拶と自己紹介をした方がいいです。
頭に来ていることもあるかもしれませんが、いきなり激しくクレームを言うのはおすすめしません。
いい対応をしてもらうためにも、しっかりと挨拶と自己紹介をしてから入ってください。
「1時間ほど前に食事を購入した者です」
「昨日の夜利用した者です」
程度でOKです。
なお、ここで対応相手が責任者でない場合は、責任者を呼んでもらってください。
6-1-2.問題の説明
問題の内容を事実ベースで伝えます。
「賞味期限切れの商品が入っていました」
「蓋がきちんと締まっていなくて、袋の中でこぼれていました」
といった具合です。
6-1-3.証拠の提示
該当する商品、レシートなど証拠となるものを提示してください。
コンビニではレシートをもらわない人も多いと思いますが、こういう時のために、せめて買ったものを食べたり使ったりするまでは取っておくことをおすすめします。
6-1-4.希望する解決策の提案
ここまできちんと問題点を伝えられれば、基本的にはコンビニの責任者側からなんらかの提案があると思います。
例えばこんな内容です。
- 返品
- 交換
- 返金
提案内容に納得すればそれを伝えて、対応してもらってください。
しかしどうも納得いかない、どう考えても不適切だと思う場合には、こちらか別の提案をしても良いと思います。
6-1-5.感謝の言葉
相手のミスであっても、対応をしてもらったからには感謝の言葉を伝えたいです。
相手も人間ですから。
いつも使うコンビニならなおさらですが、たまたま立ち寄ったコンビニであったとしてもお礼の言葉は伝えたいですね。
これらのステップを順に踏むことで、効果的なクレーム伝達が可能になります。
6-2. 使うべき言葉と避けるべき表現
モンカスにならず、スムーズに対応してもらうためにも使った方がいい言葉と、使わない方がいい言葉を紹介します。
落ち着いた態度で、相手の目を見て話すことが大切です。
攻撃的な姿勢は避け、協力的な態度でのぞんだ方が結果的にこちらも気持ち良くなると思います。
7.コンビニのクレームは本部に届いている?
コンビニにクレームを入れた後の対応は、それぞれのケースによって異なります。
7-1. 消費者の権利とコンビニ側の対応義務
消費者基本法により、消費者には安全が確保される権利、適切な情報を得られる権利などが保障されています。
なので、コンビニにはクレームに対して誠実に対応し、問題解決に努める義務があります。
もし、コンビニ店舗での対応が不適切だった場合は、本部や消費者センターに相談することも検討していいと思います。
7-2.店員の態度について本部へクレームが入った対応事例
クレームの内容によって対応が分かれると言えそうです。
- 挨拶がちゃんとしていない
- ただ無愛想
- 言葉遣いがなってない
くらい内容であれば「気をつけて」と注意が入るくらいだと思います。
よほどの暴言や差別的発言なら、解雇もあり得なくはないです。
ただ、本部とコンビニ各店(加盟店)はあくまでも取引先同士の関係です。
ですので店舗での問題は基本的に各店舗の社長に委ねられることになります。
いわゆる「経営方針」というやつです。
なので、本部からは「こういうクレームが入りました」程度になると思います。
内容によっては本部から添付に事実確認を行い、本部からお客様に謝罪といった流れになります。
7-3.クレーム対応がひどい場合は消費者センターもあり?
コンビニへのクレームは、基本的に店舗に直接電話を入れることや、本部に問い合わせメールを送ることで解決します。
直接店舗にクレームを入れた場合はもちろん、お問い合わせフォームでもしっかりと本部にクレームの内容は届いているので安心してください。
中には、コンビニの対応が不十分だと感じたり、商品が腐っているなどの健康被害に遭う可能性が高いものは、消費者センターに相談してみるのもありです。
消費者センターは、『商品やサービスなど消費生活全般に関する苦情や問合せなど、消費者からの相談を専門の相談員が受け付け、公正な立場で処理』をしてくれます。
なので、法的処置が必要なクレームであっても相談に乗ってくれます。
7-4.コンビニのクレームでセンター相談はホントにレア
ただ、コンビニのクレームで消費者センターに相談するような内容は滅多にありません。
そのため、できる限り消費者センターに連絡する手段は取らないほうが時間的にも効率がいいと思います。
本当に消費者センターにクレームを入れるべき内容かどうかは、吟味してからにすることをおすすめします。
8.コンビニに直接しない方がいいクレームはある?
コンビニ直接クレームしない方が良いというか、してもしょうがないクレームもあります。
例えば
といった内容です。
これらははっきり言って、コンビニ側に責任はないので、直接警察に110番通報した方がいいと思います。
というのも、コンビニ側が警察に通報しようと思っても逆恨みを買うためにできないケースがあるからです。
なんとも理不尽な話ですが、最近は凶暴な事件も発生しているため、店員を守るためにも安易な対応は取れません。
お店側からすると営業妨害なのですが。。。
明らかな迷惑行為や他の人にも危害が及ぶ可能性のある行為であれば、コンビニではなく警察に相談してください。
匿名で受け付けてくれると思うので、あなたの身に危険が迫ることもありません。
危ないと思います。
9.大人がコンビニでクレームを優しく入れる方法まとめ
適切なクレーム対応は、個人の問題解決だけでなく、コンビニ業界全体のサービス向上につながります。
感情的にならず、建設的な態度でクレームを伝えることが重要です。
「迷惑な客」と思われたり、カスハラやモンカスと思われるのも嫌ですからね。
一方で、明らかなコンビニ側のミスであったり、健康や安全にかかわる問題の場合は適切にクレームを伝えることは大事だと思います。
今回はコンビニで思ったのと違う場合、クレームの入れ方についてまとめました。
これ以外にも駐車場やお弁当、英語等々結構色んなクレームがあります。
ただ、10年店長をやった僕としてはサービス業の場合、クレームを入れた後の各社の対応が大切だと思っています。
お詫びの入れ方ですね。
仕方なく謝ることもあれば、お客様の方が悪い場合もあります。
その辺り、キチンと防犯カメラで判別しつつ、、、気持ちよくコンビニを利用してもらうと嬉しいです。
ちなみに、大手コンビニ3社、各社へのクレームの入れ方はこちらにまとめています。
クレームは無い方が圧倒的に良いですが、万が一、クレームがあった時にはスマートに入れてもらえるとみんなハッピーになるはずです。