以前、以下のようにコンビニ各社へのクレームの入れ方をまとめました。
・ファミリーマートへのクレームや苦情の入れ方
・ローソンへのクレームや苦情の入れ方
・セブンイレブンへのクレームや苦情の入れ方
ただ、１年経って、セルフレジの拡張など各社のサービスが変わってきたこと、僕の考えも変わってきたので、改めて、情報を整理しました。
日ごろから何気なく利用するコンビニですが、ときには店員の態度が気に食わなかったり、必要なものが袋に入っていなかったりとクレームを入れたくなる場面もありますよね。
店長を１０年やっていたことから、クレームは結構受けました・・・。
今回は、そんな僕だから、分かる気持ちよくクレームを入れる方法を僕なりにまとめてみました。
１．コンビニで最も多いクレームは？
コンビニは私たちの身近にどこにでも存在していますので、それだけクレームが多く寄せられます。
その中でも特に多いクレームは、『スプーンやフォーク、お箸、ストローなどのカラトリー類が、コンビニで買った商品を食べるのに必要なものが入っていない』ことです。
コンビニで購入するお弁当やパックの飲み物などは、自宅に持ち帰って食べるというよりかは、職場や学校などの近場で食べることも多いですし、車の中では食べるという方も多いですよね。
また、自宅で食べるように買ったとしても、ひとり暮らしを始めたばかりであれば食器が揃っていない場合もありますし、食器を洗うのが面倒だから使い捨てのものを使って食べたいという方も多いのです。
なにより、コンビニでお弁当やパックの飲み物などを購入すると、基本的にはスプーンやフォーク、お箸、ストローなどのカラトリー類を入れてくれます。
なので、お客さんもカラトリー類が入っていることを前提で行動するので、いざお弁当を食べようとしたときに割り箸が入っていないと、残念という気持ちではなく「なんで入っていないんだ！さっきの店員が入れ忘れたんだ！！」と怒りの感情になってしまいます。
仮に店員さんの判断でカラトリー類が必要ないと判断して入れなくても、最終的にカラトリー類が必要か否かを判断するのはお客さんなのです。
ですので、明らかにすぐに食べない冷凍食品や１リットルのパックの飲み物をお客さんが購入してとしても、親切に「ストローはお付けしますか？」や「お箸はご利用ですか？」と一声かけてあげるだけでもクレームは無くすことができます。
２．店員の対応や態度でクレーム？
残念ですが、コンビニに来店する方は、デパートやレストランのようなフォーマルな接客を求めている人はほとんどいません。
２－１．店員の態度にクレームを入れる
それでも店員の態度に腹を立ててクレームを入れるお客さんもいます。
ただ、挨拶やお礼をすることや、お客さんがはっきりと聞き取れるくらいの声量で接客をするなど、最低限の接客ができればクレームになることはありません。
これは接客というよりも、人とのコミュニケーションでも基本的なことですので、できないという店員は少ないかもしれません。
２－２．アルバイトも疲れると、やる気が落ちる・・・
しかし、長時間コンビニでバイトをしていて疲れている、深夜バイトで眠くなってしまった、出勤前からなんとなくカラダがだるい、さらには、そもそもコンビニバイトをめんどくさいと思ってはたらいている店員などは、無意識に最低限の接客ができていないこともあります。
また、コミュニケーションの部分以外にも、レジに並んでいるお客さんに気づかないことや、レジに並んでいたのに他のお客さんに抜かされてしまい、それに気づかずにお会計をしてしまうなどのことからクレームが発生することもありました。
店舗の表記などはルールがあり、この手のトラブルは今も続いています。
色々と試していますが、なかなか改善するのが難しい問題です。
２－３．店舗が狭いと見えづらい
コンビニのレジ前が広い店舗であれば、お客さんが並ぶスペースが見やすく店員も並んでいる客さんのことを把握しやすいです。
一方、店舗が狭くて陳列棚に食い込んでまでお客さんがレジ待ちのために並ぶ場合には注意が必要です。
陳列棚のほうまでお客さんが並んでしまうと、レジに立っている店員からどれくらいお客さんが並んでいるのかわかりにくいです。
なによりお客さんからするとどこに並べばいいのかも分からず、さまざまな陳列棚にレジ待ちの列を作ってしまうこともあります。
何度も同じコンビニに来ているお客さんであれば、このコンビニはここに並ぶのが当たりだと思っています。
しかし、初めてコンビニに来店したお客様からすると、店舗の床に整列場所について書いてあることすら確認できず、自分の思うようにレジ待ちをする場合もあるのです。
どのお客さんが悪いというわけではありません。
それでも、先頭に並んでいるお客さんの把握をするとともに、本来並ぶべき場所以外でレジ待ちをしているお客さんを正しい場所にご案内することもクレーム削減に繋がります。
３．賞味期限切れでクレーム？
コンビニの商品は、「賞味期限」や「消費期限」ではなく、「販売期限」で管理されています。
実は、販売期限は賞味期限や消費期限よりも数時間前に設定されていることが多いんです。
そのため、賞味期限・消費期限の切れた商品がコンビニに並んでいることは滅多にありません。
ただ、販売期限の過ぎた商品を商品棚から運び出すのは店員さんの手作業で行われます。
そのため、絶対に賞味期限・商品期限が切れていないかと言われると、切れている可能性はゼロではないのです。
３－１．バーコードで販売期限を早期にキャッチ
最近のコンビニ各社では、レジでお会計をするときに販売期限切れの商品のバーコードをスキャンするとアラーム音が鳴り、賞味期限・消費期限切れの商品であることを教えてくれます。
万が一、陳列棚に賞味期限・消費期限切れの商品が残っていてお客さんがそれを購入しようとしても直前で防ぐことができる仕組みになっています。
３－２．店員の直打ちには要注意
とはいえ、レジの故障や不具合でバーコードをスキャンせず、店員が直接レジに金額を打ち込んで会計する場合もあります。
そのため、この場合にのみお客さんが賞味期限・消費期限切れの商品を購入してしまう可能性があるのです。
賞味期限・消費期限切れの商品をお客さんに販売してしまうと、クレームに繋がるだけではなく、さらに大きな問題に発展する可能性もあります。
４．袋詰めやおしぼりでのクレーム？
セルフレジが増えていますが、コンビニでお客さんが購入した商品は、店員が袋詰めをすることが多いと思います。
ですが、購入された商品はすでにお客さんの所有物ですので、雑に扱ってしまうとクレームに繋がることがありました。
４－１．親切な店員は柔らかい商品は上にふんわり
特に、おにぎりやサンドイッチなどの柔らかいものであれば、潰れないように袋詰めをする必要があります。
汁物であれば、お客さんが持ち運んでも中身が溢れないようになおさら注意して、袋詰めをしなくてはいけません。
例え、その場ではおにぎりやサンドイッチが潰れていなくても、いざお客さんが食べるときに潰れていると、その責任を店員に感じてクレームになってしまうのです。
４－２．店員から一声あると、一気に和む
このようなクレームを防ぐためにも、雑誌などの重いものとおにぎりやサンドイッチを同時に購入されたお客さんには「袋をお分けしますか？」や汁物を購入したお客さんには「溢れやすいのでお気をつけください」などと一声かけてあげるだけでもクレームの数を減らすことができます。
また、ホットスナックなどを購入したのにも関わらず、おしぼりが袋に入っていないとクレームに繋がることもありました。
今考えると、確かにそうだよなと思えることが結構あります。
５．大人なコンビニでのクレームの入れ方は？
ここまで色々と思う所を書いてきましたが、コンビニにクレームを入れる場合は、その場の店員さんのことを怒鳴りつけることや「責任者を呼べ！」とその場でクレームを入れてしまうのはNGです。
だって、ほかのお客さんにも迷惑になってしまいますので、大人な対応とはいえません。
元店長として、以下お勧めです。
５－１．まずはお問い合わせフォームから
もしコンビニにクレームを入れる場合は、コンビニ各社の「お問い合わせフォーム」からクレームの旨を伝えること、もしくは店舗に直接電話をしてクレームを入れるのがオススメです。
クレームほどすぐに言いたくなってしまいますが、正直、アルバイトに何度言ってもあまり改善されません。
５－２．責任者に直接話す
もし、どうしてもなるべくすぐに解決したい場合には、本部が管理しているお問い合わせフォームではなく、『直接店舗に連絡して責任者と会話する方が良い』と思います。
店舗に直接連絡する場合は、お昼時や夕飯時などのコンビニが比較的混雑する時間帯を避けて連絡するとよりスマートにクレームを入れることができます。
怒りを感じたその場でクレームを入れてしまうと、感情に流されて話し合いにならないこともありますので、少し時間をおいてから冷静にクレームを入れる方が大人な対応で、聞き入れやすいと思います。
６．コンビニのクレームは本部に届いている？
コンビニへのクレームは、基本的に店舗に直接電話を入れることや本部に問い合わせメールを送ることで解決します。
直接店舗にクレームを入れた場合はもちろん、お問い合わせフォームでもしっかりと本部にクレームの内容は届いているので安心してください。
６－１．ひどい場合は消費者センターもあり？
中には、コンビニの対応が不十分だと感じたり、商品が腐っているなどの健康被害に遭う可能性が高いものは、消費者センターに相談してみるのもありです。
消費者センターは、『商品やサービスなど消費生活全般に関する苦情や問合せなど、消費者からの相談を専門の相談員が受け付け、公正な立場で処理をしてくれます』ので、法的処置が必要なクレームであっても相談に乗ってくれます。
６－２．コンビニのクレームでセンター相談はホントにレア
ただ、コンビニのクレームで消費者センターに相談するような内容は滅多にありません。
カッとなった勢いで消費者センターに連絡をしても根本的な解決になりません。
そのため、できる限り消費者センターに連絡する手段は取らないほうが時間的にも効率がいいと思います。
７．大人がコンビニでクレームを優しく入れる方法まとめ
今回はコンビニで思ったのと違う場合、クレームの入れ方についてまとめました。
これ以外にも駐車場やお弁当、英語等々結構色んなクレームがあります。
ただ、１０年店長をやった僕としてはサービス業の場合、クレームを入れた後の各社の対応が大切だと思っています。
お詫びの入れ方ですね。
仕方なく、謝ることもあれば、お客様の方が悪い場合もあります。
その辺り、キチンと防犯カメラで判別しつつ、、、気持ちよくコンビニを利用してもらうと嬉しいです。
ちなみに、コンビニ各社へのクレームの入れ方はこちらにまとめています。
・ファミマにクレームを入れる方法
・セブンにクレームを入れる方法
・ローソンにクレームを入れる方法
圧倒的にクレームは無い方が良いですが、万が一、クレームがあった時にはスマートに入れてもらえるとみんなハッピーになるはずです。
